カスタマーハラスメント防止の取り組み

　近年、社会全体で、顧客等からの著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」への対応について関心が高まっています。

　市が提供する行政サービスの利用者等から寄せられる要望や意見は、本来、市政を推進するに当たって貴重なものであり、これらに対しては、丁寧かつ真摯に対応します。

　一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格または尊厳を不当に傷つける言動や、職場環境を害する言動もあり、これらは職員に大きな精神的な負担を生じさせるとともに、業務の遅滞や行政サービスの提供に支障を招くおそれがあります。

　本市では、これらの要求や言動に対しては、職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、毅然とした態度で組織一丸となって対応していきます。

　ついては、市の職場におけるカスタマーハラスメント対策として、カスタマーハラスメントの判断基準や基本的な対処方法等を明示した「茂原市職員カスタマーハラスメント対策要綱」を策定しましたので、お知らせします。

1　カスタマーハラスメントの定義

　行政サービスを利用する個人または法人その他の団体からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段及び態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段及び態様により、職員の勤務環境が害されるもの。

2　カスタマーハラスメントに該当する行為

　（1）要求の内容が妥当性を欠く場合

　　・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合

　　・要求の内容が本市の行政サービスの内容と関係がない場合

　（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

　　・必要以上の長時間にわたる拘束や執拗な言動

　　・権威を振りかざした威圧的な言動

　　・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、性的な発言など精神的な攻撃

　　・SNSやインターネットでの誹謗中傷

　　・暴行、傷害など身体的な攻撃　　

　※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

・カスタマーハラスメントがあった場合は、当該行為の中止を求め、行為者がこれに応じないときは、対応を打ち切ります。

・カスタマーハラスメントの状況や程度に応じて、警察への通報、弁護士相談の上での法的措置等の対応をとります。

・カスタマーハラスメントへの対応方法や手順を定めた対応マニュアルの整備

・職員のための相談対応体制の整備

・カスタマーハラスメントの発生防止のため、本市の基本姿勢の明確化、職員への周知・啓発

※カスタマーハラスメント発生防止のため、啓発ポスターを庁内掲示しております。